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纽约公寓小区物管纪实

作者:   发表时间:2014-01-26   点击数:

原载于《现代物业·新业主》2006年第8期总第50期

 

纽约公寓小区物管纪实

 

纽约,世界之大都会,近200个国家族裔之居住地。

公寓小区是一个小都会,几十个国家的人相聚共处。我们管理下的公寓就容纳了二十五个国家的不同宗教信仰,不同文化背景,不同生活习惯以及教育程度、道德素质存在差异的业主与房客。要使这样一个复杂的小区和谐,我们除了做到合理的制度、透明的财务、公平的酬劳三项原则外,加强公寓雇佣的员工队伍建设也非常重要。今天,我主要介绍一下我们对警卫(门卫、保安)的管理与教育。

写这个主题是因为我日前在上海走亲访友,进入各个公寓小区时,有52%的小区警卫没有过问我是谁,来干啥? 35%的警卫在看报,40%的警卫在聊天(谈事), 只有20%-25%的警卫相当认真地工作:注视人员来往,礼貌询答,有时还做点记录。

其次,从国内的报纸网站不断读到“黑色保安”的故事,打人、偷窃、敲诈、捣乱等事件经常在全国各地的小区发生,这种事发生必然破坏小区的和谐,有些业主还以服务不到位拒付物业费,导致小区管理混乱。

美国的国情虽然与国内不同,但一些规定与案例处理方式还是可供国内物业管理人参考的。

                

访客到  要通报

八年前的夏天,我管理的G公寓发生一件事。

一天夜里十二点,住在一号楼907室的印度小姐娜拉正在客厅里与男朋友玩爱的游戏,突然有人敲门,轻轻呼喊“娜拉,开门,我是默罕默德,开门!”一阵接一阵,敲喊声把这对热情如火的赤裸男女吓呆了,娜拉的另一个男友来过夜了!

第二天,娜拉找到我,坚持要求把昨夜值班的警卫开除。她说,大楼的规定: VISITORS MUST BE ANNOUNCED (访客必须通报),为什么警卫不打电话(INTERCOM)给我,而让他直接上楼?

我向当夜值班警卫了解,警卫说,默罕默德每周来过夜一、二次,已有一年,我们彼此认识,他总是“Hi”一声就上楼,有时告诉我不必打电话上楼,娜拉知道他来。一年来,娜拉也没有提出过疑义。

谁对?谁错?

我听完警卫的陈述,当时没有表态。

警卫没有执行VISITORS MUST BE ANNOUNCED的公寓规定是失职,论对与错,90%是警卫的错,看到非业主房客进入大楼,怎么能视而不见随便让人上楼呢?

如果,娜拉开门,二友格斗,发生流血事件,娜拉有权告管理公司。

娜拉是一个脚踏两只船的聪明女性,那天她立即拨电话给警卫,轻轻请求(克制恼怒)警卫上楼把默罕默德骗走!警卫会意,成功执行,避免了矛盾激化。

我为啥把10%的责任归于访问者?

纽约高级公寓的大厅都竖有一块告示牌VISITORS MUST BE ANNOUNCED,看起来,这块告示牌是给每一个进来的访问者看的,但我经常对我们的警卫说,这块牌子的功能有三个含义:1、为安全;2、讲礼貌;3、保隐私。

第一是为安全。纽约治安不好,任何公寓小区都不允许陌生人随便进入。因为你不知道来者的身份,是凶杀者?偷抢者?破坏分子?曼哈顿哈林区的一个公寓,不知什么时候让两个流浪汉混入,他们不仅强奸了一位未成年的中学生,还在室内放了一把火,结果导致6人被烧死,来了十辆救火车;上海某花苑的女大学生被尾随跟踪的外来人员在电梯里刺死;北京的一个小区被一个破坏报复者混进,一夜之间捅了14辆小汽车的轮胎。

这样的例子举不胜举。

访者必须通报,这句话是对访客讲,你进入公寓,要告诉我们的警卫,你来此的目的是联系工作?推销产品?修理设备?访问朋友?看望父母?

访客必须通报,这句话也是对警卫讲,对于正常的访问,警卫了解了访客目的之后,要对业主与房客报告,某某人来访问您,现在是请他上楼,还是在大厅等候或拒绝会见?

通报的目的就是要把可疑人员拒之门外,保障公寓小区的安全。

第二是讲礼貌。欧美的文明、彬彬有礼还是要学习的。在美国,大部分有文化教养的人士看到VISITORS MUST BE ANNOUNCED的告示后,绝对会主动到你面前,告诉你,他来访问谁或做什么事,但在纽约的一些新移民,他们不懂欧美的文明与教养,也许过去端着饭碗、赤着脚串门子,做惯了不速之客,哪有通报的习惯?

我们遇到过一个北京人,他一进我们的W公寓,就往里闯,警卫拦下他,问他去哪里,他竟然回答,你管得着吗!那天值班的是菲律宾的华裔阿努,阿努礼貌地用国语问他,想不到这个北京人如此无礼,阿努立即用英语连环珠似地告诉他大楼的规矩并不让他进入,北京人只得用手机打给居住在13楼的堂妹,他堂妹用内线电话告诉警卫,请客人上楼,阿努才放行。来访者不主动向警卫请示进入的,有些是心态比较傲,老子有钱,你们看门的算老几?要我通报,出示证件,登记,心里不爽!这些人大部分是暴发户,有来自国内的,也有来自东欧、东南亚、拉美的。

还有部分人是没有这方面的教养,他们想,我是来看望父母、兄妹、朋友,每次来要问,要给被访者打电话,烦不烦!你们看门的人真多事!

实际上,这些人不知道,警卫少打一个电话,就发生了印度娜拉要开除警卫的事!

访问者主动通报,除了访问者讲礼貌及自己文化修养、素质内涵高低的表现外,也是尊重他人隐私。访问者必通报的第三个功能就是保护业主的隐私!

虽然大多数访问者的到来都与被访者有预约,但访问者到达的这一时刻,会因交通问题或其他因素迟到早来,而被访者可能正处在“不方便”的时刻,除了文中提到的娜拉之事外,常见的还有:正在厕所,没有穿外衣,房间里零乱,有他人在场,夫妻吵架,教训小孩,打私人电话等等,如果访问者突然出现,会使被访者非常窘迫,也会暴露其隐私。

访问者主动请警卫报告他的到来,其内涵就是表达,此时此刻是否OK?我上楼还是在楼下稍等片刻?这是一个很重要的礼貌缓冲。

 

写日记  防差错

P公寓1-1单元的业主住在新泽西州,他与房客签了十年的租约合同,房客开了个礼品店。

今年年初,业主来找我们说,他与房客正在打官司,房客已经三个月没有交租了,理由是房东提供的空调设备不能正常工作,其中有一条诉项是说,暖气管在2001年冬天冻裂,房东不及时处理。时隔4年多,业主记不清有无此事,要我们帮助提供正确信息。

我回到公司,查了2000年、2001年、2002年三年的DAILY BOOK,在2002114日这一天记录上写着:“4:00PM  由于天冷,大厦要求每一个单元保持室内温度,店面关门后,也不能关闭暖气。管理公司小王给每一商家都发了书面通知”,200211610:00AM的记录:“1-1礼品店由于在昨夜关闭暖气,店员今早一开暖气,一条靠窗已结冰的散热片()爆裂,老板要求大厦紧急修理,费用由该店承担”,11:45AM的记录:“东森公司已修好礼品店暖气”。

2000年与2001年的DAILY BOOK上没有任何礼品店的爆暖气管记录。

我们把当年的记录复印后交给1-1单元的业主,最近获知,业主赢了官司。

我要求每一个公寓的警卫室或大厅的FRONT DESK(我们许多公寓的大厅是宾馆式)都要有记事本(DAILY BOOK),我给他们提供的是400页厚的硬封面记事本。

公寓的雇员,不论是警卫、清洁工、修理工、消防员及经理,每天都要把当天的交接班需要互告的信息以及重要事情记录下来。

这样做有两个重要的意义:

1、避免员工之间、员工与业主之间的误会与矛盾,更好地服务于大厦。

几年前,我回上海探亲,在纽约的朋友托我带一些东西给他的堂弟。由于忙、时间紧,朋友的堂弟又住在上海郊区,我无法送去,最后电话约定,他在星期三可搭便车来取,而我星期三已有约,为了方便对方,我告诉他,我把东西放在警卫室(门房),他可以向警卫取。

星期三上午,我在托带的东西上贴了一张便条,写清来取者姓名等,交给了警卫室,请他们帮个忙,警卫老王一口答应,真诚热情。

晚上,我回到小区问警卫,某某是否来取走了东西,结果一问三不知,老王已下班。

进了家门,电话铃响,一听是朋友的堂弟打来,说白跑了一趟,警卫说根本没有见到东西!口气有些埋怨。

第二天一早,我问警卫老王,东西给了我的朋友吗?老王急忙拉开写字台下的抽屉,一看,傻眼了,东西还在抽屉!原来,老王中午外出吃饭,怕把东西丢失,特意把它放入抽屉,到了下班,也没有人来取!也忘了向下一班小李交代! 

老王表示歉疚,朋友的堂弟不高兴,我说不出的无奈!

没话可说,我立即乘地铁转长途公交,把东西送到朋友的堂弟家里!

我后来又知道,老王埋怨小李,为啥不翻抽屉找找,小李又说老王没有交代, 怎么能怪他!

这样的事在公寓多发生几次,小区员工与业主之间的和谐,员工与员工之间的和谐一定会遭到破坏!

我在纽约管理的大楼,就很少发生类似情况。

如果,老王在美国,他受到业主的委托,第一步,就在记事本上写上几点几分,受到某室某人托交的东西,要交给某某人;如果某某人在老王当班时取了东西,老王又要在记事本上写上,几点几分东西已取走,并要取件人在本上签个名。小李来接班时,要看一看记事本,并与早班要相互通一下信息,把上一班留下的事做好!

我还记得《现代物业》杂志BBS(www.xdwy2001.com)上有一个帖子,该网友大意是说他在外地旅游时,接到单位的电话,报告他家漏水到楼下的住户家,问题严重!他急忙打电话给物管,请求紧急修理,但物管没有处理好,等到他回来,楼下住户损失严重。为此,他拒交物业费,问对不对?

这件事打起官司来,有一点不会忽视,谁代表物管接的电话,当时是怎么处理的?有没有记录?记录在这里十分重要,口说无凭

除了业主委托请求帮助外,事关重大的还有,若公寓小区里的电、水、煤等设备在试运转或修理,谁进来,到过什么房间,做了什么事,当事值班人若不作记录,班与班之间不互通,往往会闯祸!

公寓小区的雇员坚持写工作日记,也有利于大家的责任分清,任何事情发生,讲得清,道得白!

这就是记日记重要性的第二点。

我们管理的P公寓是商业楼,有三辆电梯,客流量较大。有一天,一对老夫妇来大厦4楼的诊所看病,双方等在2号与3号电梯中间,老先生的保姆见到1号电梯门开了,就把坐在轮椅上的老先生推进1号电梯,老夫人一开始没注意, 等她发现时,1号电梯的门正在关上,她一个箭步跑过去,但摔倒在地,大厅警卫赶紧扶她起来,她已经头破血流,大腿骨折,由救护车送入医院。

警卫立即在记事本上记录此事经过并向我报告,我请警卫查看电梯前有无水迹之类引起滑倒之物,查看录像有无他人挤推老夫人跌倒镜头,把查看结果补记在事情发生经过后面。

第二天,我从监视器中,把当天老夫人跌倒的录像复制下来保存,以防法律纠纷发生。

果然,事过5个月,老夫人身体越来越差,已向生命的尽头走近,她的子女十分伤心,其中有一个女儿决定告大楼,她怀疑母亲是被人推倒,大楼安全措施有问题!

在她请律师之前,我们把当时的资料给她查看,她一遍又一遍仔细查看录像,重复读了当时警卫的记录,最后承认这次母亲跌倒是自己不小心,放弃了不必要的法律官司!

如果我们没有当天文字与录像记录,事情就难说清了!

纽约政府要求每一个公寓小区,要把单元的买卖、修理、财务、消费、雇员情况等等资料保存七年,以便政府各部门及业主的查询。我们管理公司有一间资料仓库,每一个大楼每一年的资料都储藏在那里。

 

当侃爷  易闯祸   

文前提过,纽约的公寓小区的业主来自世界各国,背景复杂。

我要求我们受雇服务于大楼的员工不能与业主之间GOSSIP,说三道四,这家长那家短的!

台湾有些较富裕的家庭,先生留在台湾工作或做生意,太太在美国陪孩子上中学、大学。这些富婆不用上班,生活有点无聊,喜欢与他人比高低。

G公寓有一位吴太太经常站在大厅里,找值班警卫乔治聊天,听说是向乔治学英文、练口语,因为乔治是纯美国人。但在他们的谈话中,吴太太常常贬低与她同搬进该楼的同乡林太太,说林太太的身世,称自己如何帮助过她,现在林太太如何没良心等,心直口快的乔治不知怎的把吴太太的话漏到林太太的耳朵里, 林太太去找吴太太算帐,吴太太又说没有说过,要找乔治对质……事情闹了两个星期,大有天翻地覆之势。没几天,不仅本公寓的台湾老乡都知道,连其他大楼的也知道了吴、林吵闹之事。

乔治传话的毛病不小,看到中国女人就喜欢聊,搞得业主之间不和谐的事发生了好几次,最后被我们炒了鱿鱼!

S公寓有个叫甘的警卫,他来自尼泊尔,原来是尼泊尔的警察。甘是一个很认真、很敬业的好雇员,但就是喜欢谈政治,有时候跟我聊聊尼泊尔的警察与毛派游击队战斗的故事,我只听,不议论。

有一次,他与业主高教授吵起来了,高先生是圣约翰大学政治系教授,年纪已大,基本退休在家。

在闲聊时,由于政治观点不一致,闹起矛盾。圣诞节,高教授给每一个员工红包,就是不给甘。实际上,甘的服务态度比其他员工都要好。

离我家不远,有一个加油站,有许多开出租车的都到那里去加油。9·11纽约世贸大楼倒塌后,每周都有一批穆斯林司机穿着白长褂跪在加油站那里,哪怕是下雨我们C大楼也住了四、五家穆斯林,在那时候,我们管理公司特别叮咛员工, 要避免与业主、房客讨论尖锐的政治问题,以免发生意外。还有G公寓里发生过来自台湾的业主与来自香港的大楼清洁工(美国的一些物业管理员工,哪怕是清洁工,以前在本国都是教授、官员、学者、经理等高层人物,不同于国内)为“台独”与“一中”大吵大争!员工与业主之间的和谐出了问题!(国内的读者看到这里会好笑,我们每天都在谈钱,你们真是傻!)

虽然说政治信仰自由,但不适合我们员工在上班时间谈,上班时间只要求做好本分工作。其余的请下班到家里谈,到社会上去谈!

最后讲一下,我们对员工的最重要的一项规定是,保护每位业主的隐私权, 不透露业主的信息给他人。

有一次,一个白人到S公寓,说找1703的露西王,警卫大伟先生问清来客姓名后,用内线电话打到1703室,铃响但无人接。大伟告诉来客,无人接电话, 人不在家。这个白人非常礼貌地说,他不住在纽约,从康州来看露西王,事先没约,因很匆忙,电话本也忘了带,请大伟告诉他一下露西王的电话,他回到旅馆打电话给她,请露西王到他旅馆去!

警卫忘记了我们工作的规则,把露西王的电话告诉了这个白人。

当天深夜,露西王打我手机,破口大骂,说我们怎么可以把她的电话告诉他人,她万一出了什么事,一切责任由我们负担!丈二和尚摸不着头脑,吵得我一夜没睡好。

经了解,这个白人是露西王的前夫,虽然已离婚,但白人先生还是纠缠不清, 露西王躲了两年,搬到纽约,隐姓埋名,不知什么原因,还是被前夫打听到了一点信息。

这件事在我们大楼闹了半年,露西王一受到前夫干扰,就来我们管理公司吵闹,又报警,又备案。后来,我们把警卫大伟换到了其他大楼(大伟的工作很认真),白人先生也在我们开导下,放弃了憋气式的干扰,风波才逐步平息下来。

我们培养的有素质的警卫遇到类似情况,他处理的方法一般如下:

一位陌生人进来,如果要找901室王小姐,实际上王小姐住在801室,警卫知道他说错了,但并不更正他,用内线电话打到801室,告诉王小姐,某某人找, 如果王小姐说OK,请他上楼,那表示陌生人是王小姐的客人,只不过记错了单元。如果王小姐说,不认识此人,警卫将告诉陌生人,901室住户不是王小姐,他们不认识你。

但为了礼貌对待来客,有经验的警卫这时可与来客谈几句话,来判断来客来访本公寓的目的。如他对业主情况毫无所知,却坚持要业主或房客的电话、居住单元,对于这样一类的人,警卫会设法请他离开大楼或叫经理出面解决;如果是历史原因、记忆原因、分隔原因等引起业主与访客双方的信息错位,那么警卫应该热心帮助业主房客与访客联系上。

工作经验对警卫来说十分重要,我常对小区员工说,遇到把握不准的事,千万不要自作主张,而是请示你的上级,避免误会、矛盾及重大意外发生!

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